东呈国际集团

【项目名称】

践行企业文化，极致服务案例大赛

【培养对象】

全国酒店一线员工

【项目背景】

1、集团这几年发展非常迅猛，从2016年的350多家酒店，猛增到目前的近2000家，各店的运营服务水平层次不齐，需要通过一次学习活动，让所有员工回归到“服务”的本质上来。

2、这几年酒店产品不断升级，服务品质和规范也应该进行升级，而现有的SOP已经明显地跟不上实际情况；企业急需通过一次比赛，去收集民间的智慧来更新迭代SOP。

3、消费需求越来越个性化，企业需要通过一项活动能够把一线有创意的服务案例在全国门店之间进行传播和分享。

【项目目标】

1、沉淀和萃取不少于100门能够更新SOP的典型微课，成为企业员工培训的必备内容，使得培训内容更加贴合业务；

2、发现不少于50位真正的民间高手，通过后续培训和管理支持，让民间高手成为企业的骨干，作为提拔的重要参考依据；

3、以赛促训，带动至少50%以上的酒店员工参与到活动中来，在互动中相互学习对方优秀的经验和做法，去传播和分享好的服务创意。

【设计思路】

1、以连锁酒店行业特征为基础，结合运营部门的管理重点，设置了品牌/酒店形象宣传、个性化创新服务、服务规范实践、菜品制作与呈现、餐饮服务与创新、设施设备维护技巧、日常管理经验分享等八大微课主题。

2、充分利用移动互联网赛事管理系统，降低员工参与难度；利用线上宣传和社交属性，提升员工参与积极性和活跃度。

3、线上线下培训结合；赛前提供线上样品案例，决赛阶段在全国重点区域开展作品优化培训工作坊，提升微课质量。

【项目亮点】

1、充分利用移动互联网工具，让每一位员工无需复杂专业学习就能快速制作微课作品；最终收集到的微课总数达1508门，直接采纳的优秀微课数量超过100门。

2、借鉴互联网线上运营的手段，让每一位员工都有“参与感”，充分体现对员工创新的重视；员工实际参与非常活跃。

3、尽管项目难度大，在项目周期内，有圣诞、元旦、春节等多个重大节日；但经过有效科学的项目管理，整个比赛紧张有序，获得一致好评。

【项目成果】

1、定量成果：

微案例作品情况：
1、作品数：手机1508门微案例，占比项目目标125%
2、难度：共有100门作品进入决赛，占比总作品数的6.7%
3、浏览频次：作品阅读总量218140次，平均每个作品浏览144.6次，单个作品最高6089次浏览
4、决赛参与度：决赛作品获得大众投票共计21652票，平均每个作品获得216.52票
5、决赛活跃度：大众投票决断作品浏览26337次，平均每个作品26.3次浏览
6、评论频次：所有作品共获得4419次评论，单个作品最高评论数为78次

员工活跃度：
1、参与度：活动报名人数为10789人，活动实际参与人数4954人，活动参与比为45.9%
2、投票度：大众投票参与人数4503人，占比参与人数91%
3、活跃度：平均每人观看23.58个作品，平均每个人发出0.5条评论，大众投票阶段平均每人投出4.8票
4、影响度：平均每位作者带动5.1位同事围观，每位进入决赛作者带动45位同事围观

2、定性成果：

通过这次比赛，不仅发现了很多优秀的服务案例，更是进一步夯实了公司的规范要求。6月份的全国质量大检查的数据表明，全国门店的各项质量数据均得到了大幅提升。

从案例作品中，发现了一些日常工作中普遍问题和容易犯的错误；总部运营部门为此专门召开研讨会，讨论修正员工的共性错误做法的措施并优化了流程设计的合理性和可操作性。